Nos últimos anos, o mercado hoteleiro brasileiro vem passando por importantes transformações para atender aos desejos de um consumidor bem informado e, por consequência, bem mais exigente. A busca por mais qualidade nos serviços oferecidos pelos meios de hospedagem, aliada à disseminação do uso da Internet têm contribuído para essa mudança de comportamento do consumidor que busca obter uma experiência positiva em relação à satisfação dos seus desejos e expectativas. Nesse sentido, este estudo buscou analisar a relação da experiência em serviços de hospitalidade e as diretrizes tomadas pelo Village Confort Hotel e Flat, localizado em João Pessoa- PB, a partir dos comentários (positivos e/ou negativos) registrados pelos hóspedes, por meio dos mecanismos de avaliação dos serviços. A pesquisa realizada foi do tipo exploratória, descritiva de abordagem quanti-qualitativa, conduzida sob a forma de um estudo de caso. Foram coletados dados primários e secundários em sítios de compras de hospedagem na Internet e no próprio estabelecimento através de fichas avaliativas e do feedback eletrônico. Os resultados mostraram que diante da intangibilidade do produto turístico, a experiência em serviços de hospitalidade é influenciada pela maneira como os gestores direcionam ações visando solucionar problemas ou maximizar oportunidades quando tem o conhecimento das reclamações e dos elogios apresentados pelos hóspedes.