Dilema: El caso retrata la difícil decisión de la familia de Alfredo de donar o no los órganos del fallecido. Esta decisión está influenciada por la calidad de los servicios brindados por el hospital a la familia, así como por la capacidad de los profesionales de primera línea para tratar con la familia en un momento tan delicado. Jorge, coordinador del Centro Estatal de Trasplantes (CET), necesita actuar para incrementar el número de “sí” a las donaciones de órganos de donantes fallecidos. ¿Pero qué hacer? ¿Cómo desarrollar las competencias de los profesionales que trabajaron en CET? ¿Cómo mejorar la calidad de los servicios prestados a las familias de los posibles donantes?
Objetivo educativo: El caso fue redactado con el objetivo pedagógico de trabajar en el aula el concepto de calidad en los servicios y la importancia de las personas para la prestación de servicios de calidad en contextos adversos y de alto contacto.
Contextualización: El dilema se da en el hospital donde está internado Alfredo, con muerte encefálica.
Tema principal: concepto de calidad en los servicios y la importancia de las personas para la prestación de servicios de calidad, en contextos adversos y de alto contacto.
Público: estudiantes de posgrado - formación ejecutiva, maestría o doctorado.
Originalidad / valor: La originalidad del caso se debe a que se discuten conceptos de gestión de la calidad del servicio en contextos adversos y de alto malestar emocional, como es el caso de la donación de órganos de donantes fallecidos.
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