E ste estudo visou avaliar a relação entre a qualidade percebida dos serviços das agências de viagem no canal tradicional e a intenção de uso exclusivo da Internet no processo de contratação de serviços turísticos. À luz dos modelos SERVQU SERVQUSERVQU SERVQUAL, SERVPER SERVPERSERVPER SERVPERSERVPERF, TAM2 e Taxa de Adoção de Inovação, foi elaborado um modelo adaptado ao contexto de serviços turísticos. Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa em 2009 com enfoque nos moradores da cidade de São Paulo, classes A, B e C (critério Brasil) e com acesso à Internet. Adotou-se o procedimento de amostragem não probabilística com uso de questionário eletrônico, acessado por meio de um link divulgado pela empresa E-bit a um painel de consumidores no ambiente virtual. A amostra final obtida foi de 404 respondentes. Os dados coletados foram utilizados na análise dos constructos propostos no modelo desse estudo. Considerando uma possível migração ao canal on-line, o aspecto mais relevante detectado foi a utilidade percebida da Internet. Constatou-se que graus baixos de qualidade percebida do canal off-line não necessariamente geram graus altos de utilidade percebida do canal on-line. Além disso, os usuários que se mostraram insatisfeitos com o canal off-line e com alta intenção de uso exclusivo da Internet para aquisição de serviços turísticos são, em sua maioria, do sexo masculino, com alto poder aquisitivo, com idade entre 35 e 44 anos e com alto grau de instrução. Espera-se que os resultados deste trabalho forneçam subsídios para maior compreensão dos aspectos que podem impactar a decisão do cliente em continuar ou não com o canal tradicional (off-line) para solicitação de serviços turísticos.