Faltan a los bancos chilenos informaciones legítimas en las cuales basar sus decisiones en relación al gerenciamiento de los servicios de atención a las reclamaciones de clientes. En vista de esta carencia, fueron entrevistados 25 clientes de bancos chilenos sobre experiencias pasadas en reclamos hechos a sus bancos. Los resultados muestran que los consumidores no estarían preocupados por el tiempo que lleva el atendimiento a sus reclamos, siempre y cuando los bancos no ocupasen el tiempo del cliente en el proceso y que los empleados de estos bancos fuesen honestos en relación al tiempo esperado para la solución del problema. Estos consumidores tampoco esperaban ser recompensados por ningún daño, fuera la reparación de cualquier consecuencia negativa del error cometido.