Stabell e Fjeldstad (1998) propuseram o conceito de value shop para analisar negócios que dependem fortemente do conhecimento na entrega de valor aos clientes. Este estudo visa explorar este conceito em serviço hospitalar e avaliar quais categorias de atividades definem a percepção de satisfação do cliente. Foi conduzida uma pesquisa em duas etapas em um hospital. A primeira foi usada para entender o processo de prestação de serviço em análise e a segunda para avaliar a percepção dos clientes da criação de valor neste processo. Os resultados apresentam o uso do value shop para o tipo de serviço escolhido e que apenas as variáveis relacionadas ao tratamento operacional são significativas para a criação de valor para o cliente.