Dilema: O caso retrata a difícil decisão da família de Alfredo por doar, ou não, os órgãos do falecido. Esta decisão é influenciada pela qualidade dos serviços prestados pelo hospital à família, assim como pela habilidade dos profissionais de linha de frente em lidarem com a família em um momento tão sensível. Jorge, coordenador da Central Estadual de Transplantes (CET), precisa agir para aumentar o número de “sim” às doações de órgãos de doadores falecidos. Mas o que fazer? Como desenvolver as competências dos profissionais que trabalhavam na CET? Como melhorar a qualidade dos serviços prestados às famílias dos potenciais doadores?
Objetivos educacionais: O caso foi escrito com o objetivo pedagógico de trabalhar em sala de aula conceitos relevantes no campo da gestão e qualidade de serviços:
Contextualização: O dilema se dá no hospital em que Alfredo foi encaminhado após sofrer um grave acidente de bicicleta – envolvendo traumatismo craniano. A gravidade da lesão resultou na morte do paciente, com diagnóstico de morte encefálica pela equipe médica, critério que permite a doação de órgãos. A discussão do caso se passa nesse contexto, em que o paciente permanece internado, enquanto sua família é comunicada do falecimento e da opção de doar seus órgãos.
Tema principal: conceito de qualidade em serviços e a importância das pessoas para a entrega de serviços de qualidade, em contextos adversos e de alto contato.
Público: estudantes de pós-graduação – formação executiva, mestrado ou doutorado.
Originalidade / valor: A originalidade do caso se dá pelo fato de discutir conceitos de gestão da qualidade de serviços em contextos adversos e de alto desgaste emocional, como é o caso de doação de órgãos de doador falecido.
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