DARK SIDE DO MARKETING DE RELACIONAMENTO:

ANÁLISE DO FENÔMENO NA GESTÃO PÚBLICA

Resumo

Objetivo: Este artigo tem como objetivo analisar a percepção de gestores e fiscais de contratos públicos na região da Grande Florianópolis sobre o relacionamento com prestadores de serviço de longo prazo, considerando a abordagem do dark side do marketing de relacionamento.

Design/Metodologia/Abordagem: A pesquisa tem natureza exploratória, abordagem qualitativa de corte transversal e uso de entrevista semiestruturada em profundidade como técnica de coleta de dados. Foram entrevistados nove gestores públicos que atuam com a gestão e fiscalização de contratos de prestação de serviços de longo prazo. A análise ocorreu de maneira interpretativa, com uso de codificação dos dados.

Resultados: Os principais achados indicam a presença de comportamentos caracterizados como dark side do marketing de relacionamento entre fornecedores de serviço de longo prazo e o setor público. Entre os comportamentos observados tanto na literatura quanto na fala dos entrevistados estão: a negligência do prestador de serviço em relação ao cliente (neste caso, o setor público), a confusão do cliente, o favoritismo do setor privado e a desonestidade. A dimensão “aprisionamento pela legislação”, não encontrada na literatura, foi identificada e incorporada aos achados.

Limitações/implicações: O estudo analisa o fenômeno sob uma perspectiva unilateral ao observar as percepções do cliente, no caso, o setor público. É possível que essa percepção seja distinta dos prestadores de serviço, fato que pode trazer outras nuances ao fenômeno investigado.

Originalidade/valor: O artigo apresenta, de modo inédito, uma proposição teórica dos comportamentos de dark side do marketing de relacionamento aplicados ao setor público. As produções acadêmicas são, em sua maioria, de origem estrangeira e contemplam relações B2C ou B2B.