Falta aos bancos chilenos informações legítimas nas quais basear suas decisões com relação ao gerenciamento dos serviços de atendimento às reclamações de clientes. Em vista desta carência, 25 clientes de bancos chilenos foram entrevistados sobre experiências passadas em reclamações feitas a seus bancos. Resultados mostram que consumidores não estariam preocupados com o tempo levado no atendimento de suas reclamações contanto que os bancos não tomassem o tempo do cliente no processo e que os funcionários destes bancos fossem honestos com relação ao tempo esperado para a solução do problema. Estes consumidores também não esperavam ser compensados por nenhum dano além do reparo de qualquer consequência negativa do erro cometido.