Objetivo: Mensurar a percepção de privacidade/segurança dos dados pessoais e a confiabilidade no uso do mobile banking (m-banking).
Desenho / metodologia / abordagem: Foi desenvolvido um conjunto de 26 itens e aplicado a uma amostra de 292 usuários brasileiros de serviço bancário móvel. Os dados foram analisados por meio da Teoria da Resposta ao Item Multidimensional, utilizando o modelo compensatório de Resposta Gradual. Esse modelo permite analisar a existência, ou não, de aspectos compensatórios entre elementos de diferentes dimensões de um constructo multidimensional, como é o caso da qualidade percebida. Trata-se de um estudo quantitativo e transversal no contexto brasileiro e de usuários pessoa física.
Resultados: Como resultado, identificou-se que os usuários de banco móvel possuem um elevado grau de percepção de confiabilidade no uso do aplicativo bancário. Questões voltadas ao uso, como serviço fornecido de maneira rápida/imediata, informações prestadas sem erros e entrega das funcionalidades prometidas pelos aplicativos, mostram que a capacidade dos aplicativos de executar o serviço de maneira confiável e satisfatória é percebida pelos usuários. Contudo, o grau de percepção de privacidade/segurança das informações pessoais ainda é baixo, indicando que precisam ser tratadas como prioridade pelas instituições financeiras.
Originalidade / valor: O artigo apresenta a aplicação de uma técnica estatística que vem ganhando espaço nas publicações em diversas áreas, mas ainda pouco explorada na área de administração – Teoria da Resposta ao Item Multidimensional. No presente artigo, apresenta-se a potencialidade dessa técnica para análise de traços latentes multidimensionais, como é o caso da qualidade percebida no contexto de m-banking.
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