La búsqueda por la satisfacción y fidelidad de clientes se ha constituido en una necesidad vital para la supervivencia y crecimiento de las empresas en el mercado. El sector de servicios, más específicamente el de turismo, se viene destacando como uno de los que más se preocupan con estudios que favorezcan el mantenimiento de vínculos con los clientes, a través de análisis de sus expectativas y percepciones. Este artículo expone un estudio de caso do que evalúa la calidad de los servicios prestados por una Posada situada en el litoral nordestino, a través del análisis de la laguna (gap) existente entre las expectativas y percepciones del cliente, con la utilización de una adaptación de la escala Servqual. Los resultados permitieron presentar un panorama de la calidad de los servicios, evidenciando aspectos relacionados a la atención a las necesidades efectivamente esperadas por el cliente, favoreciendo, de ese modo, la posible recuperación de servicio, factor ocasionado cuando el consumidor percibe un desempeño organizacional inferior al que él esperaba. Palabras-clave: Marketing de servicios, calidad en servicios, modelo SERVQUAL en turismo.