• Resumen

    A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM

    Published date: 25/05/2016
    A fim de melhorar sua participação nacional no segmento de turismo de negócios e eventos, os empreendedores da cidade de Florianópolis devem primar pela qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, com os consumidores cada vez mais exigentes e apoiados em sites de avaliações de serviços para auxiliar nas suas escolhas, uma maior atenção das empresas neste sentido denota-se necessária. No turismo, o chamado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se populariza à medida que serve como fonte de informação. Por esta razão, o presente artigo teve como objetivo avaliar a percepção dos hóspedes de negócios quanto ao desempenho da qualidade dos serviços prestados em seis hotéis da cidade de Florianópolis. Para tal, utilizou-se um estudo do tipo exploratório-descritivo, tendo como método analítico o qualitativo. Foram avaliados 1.133 comentários postados pelos usuários no site de viagens Booking.com de acordo com as dimensões da qualidade do Modelo SERVPERF. A escolha do site se deu por sua penetração de escala junto ao público investigado. Os elementos de maior destaque apontados pelos hóspedes foram aferidos em escala de prioridade, utilizando-se para a análise de textos o Software NVIVO. Diante dos resultados, observou-se que os aspectos tangíveis tiveram maior grau de prioridade nas avaliações dos hóspedes, com destaque para a localização, o café da manhã e o conforto do quarto, como os principais pontos fortes, o que pode auxiliar os hotéis na formulação de estratégias para maximizar ainda mais estes aspectos. Em contrapartida, os equipamentos e as instalações foram mal avaliados, o que denota oportunidades de melhoria nas evidências físicas assinaladas. Ao se pensar nas categorias serviços e infraestrutura, percebe-se a inter-relação sobre atributos de qualidade nos aspectos tangíveis avaliados pelos hóspedes.

Turismo: Visão e Ação

La revista Turismo: Visão e Ação, vinculada al Programa de Posgrado en Turismo y Hotelería - Maestría y Doctorado, es una publicación científica en un sistema de flujo continuo, interdisciplinario y de alcance internacional. Según los criterios Qualis/CAPES (2017-2020), está clasificada como 'A3' en el área de Administración, Ciencias Contables y Turismo. Registrada con el ISSN número 1983-7151, Turismo: Visión y Acción comenzó sus actividades en 1998 con publicaciones impresas en inglés y portugués. En 2008, se transformó en una publicación en línea, con un alcance más amplio hacia el público interesado, manteniendo una política de ser una revista de acceso abierto y sin cobro de tarifas por presentación o acceso a los artículos. Turismo: Visão e Ação (TVA) se abrevia como Tur., Visão e Ação, utilizado en bibliografías, notas a pie de página, referencias y leyendas bibliográficas.

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