A principal inovação no setor aeroportuário brasileiro é a gestão da qualidade de serviços, após a privatização do setor. O objetivo desta pesquisa é analisar comentários (em língua inglesa) de usuários que avaliaram os serviços no Aeroporto Internacional de Guarulhos (GRU) colhidos entre 07/11/2011 e 18/05/2014. Sua importância está em usar a linguagem como análise na perspectiva dos usuários (service encounter). Para isso utiliza-se a análise de conteúdo além de regressão. Esta pesquisa, avaliará o poder da palavra para analisar a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado, referente a três categorias: tempo de espera nas filas (queuing), instalações (facilities) e limpeza no ambiente (cleanline). Em complementação, os usuários podem recomendar, ou não, o aeroporto para outros viajantes. Resultados apontam que nos comentários positivos, a situação do aeroporto é aceitável, porém seguida de críticas. As variáveis de maior relevância são: instalações e tempo de espera nas filas. O que há de novo nesta análise é a dinâmica criada pela utilização de ferramentas de tecnologia da informação e a geração de conteúdo que pode ser utilizado para a co-criação, melhoria de qualidade ou redução de falhas em serviços.