• Resumen

    O PAPEL DAS PESSOAS NOS AMBIENTES DE RESTAURANTES GASTRONÔMICOS E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

    DOI 10.14210/rtva.v11n3.p325-340
    Published date:
    As pessoas assumem um papel chave nos serviços. Os funcionários e os outros clientes podem ser decisivos para a satisfação ou insatisfação do cliente. Desta forma, este estudo investiga o papel do pessoal de linha de frente no comportamento de satisfação dos clientes de restaurantes. Como forma de atingir o objetivo desta pesquisa, adotou-se um caráter exploratório e a técnica de investigação utilizada foi o estudo de múltiplos casos. A amostra foi composta por cinco restaurantes do tipo gastronômico e foram conduzidas quinze entrevistas com consumidores frequentadores dos estabelecimentos selecionados. Para interpretar os dados coletados foi feita uma análise de conteúdo, buscando apreender as principais dimensões descritas pelos entrevistados. Um achado relevante desta pesquisa foi a identificação de que os fatores negativos afetam mais intensamente os consumidores que os aspectos positivos.

Turismo: Visão e Ação

La revista Turismo: Visão e Ação, vinculada al Programa de Posgrado en Turismo y Hotelería - Maestría y Doctorado, es una publicación científica en un sistema de flujo continuo, interdisciplinario y de alcance internacional. Según los criterios Qualis/CAPES (2017-2020), está clasificada como 'A3' en el área de Administración, Ciencias Contables y Turismo. Registrada con el ISSN número 1983-7151, Turismo: Visión y Acción comenzó sus actividades en 1998 con publicaciones impresas en inglés y portugués. En 2008, se transformó en una publicación en línea, con un alcance más amplio hacia el público interesado, manteniendo una política de ser una revista de acceso abierto y sin cobro de tarifas por presentación o acceso a los artículos. Turismo: Visão e Ação (TVA) se abrevia como Tur., Visão e Ação, utilizado en bibliografías, notas a pie de página, referencias y leyendas bibliográficas.

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