• Abstract

    O PAPEL DAS PESSOAS NOS AMBIENTES DE RESTAURANTES GASTRONÔMICOS E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

    DOI 10.14210/rtva.v11n3.p325-340
    Published date:
    As pessoas assumem um papel chave nos serviços. Os funcionários e os outros clientes podem ser decisivos para a satisfação ou insatisfação do cliente. Desta forma, este estudo investiga o papel do pessoal de linha de frente no comportamento de satisfação dos clientes de restaurantes. Como forma de atingir o objetivo desta pesquisa, adotou-se um caráter exploratório e a técnica de investigação utilizada foi o estudo de múltiplos casos. A amostra foi composta por cinco restaurantes do tipo gastronômico e foram conduzidas quinze entrevistas com consumidores frequentadores dos estabelecimentos selecionados. Para interpretar os dados coletados foi feita uma análise de conteúdo, buscando apreender as principais dimensões descritas pelos entrevistados. Um achado relevante desta pesquisa foi a identificação de que os fatores negativos afetam mais intensamente os consumidores que os aspectos positivos.

Turismo: Visão e Ação

Turismo: Visão e Ação, linked to the Graduate Program in Tourism and Hospitality - Master's and Ph.D., is a scientific journal published in a continuous flow system, with an interdisciplinary and international scope. According to Qualis/CAPES criteria (2017-2020), it is classified as 'A3' in the fields of Administration, Accounting Sciences, and Tourism. Registered with ISSN number 1983-7151, Tourismo: Visão e Ação began its activities in 1998 with printed publications in English and Portuguese. In 2008, it transitioned to an online publication, expanding its reach to a broader audience. It maintains a policy of being an open-access journal without submission or access fees. The abbreviated title for the journal is Tur., Visão e Ação, commonly used in bibliographies, footnotes, references, and bibliographic captions.

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