• Resumen

    Determinantes da Relação Confiança e Lealdade no Setor Hoteleiro: Uma Análise das Dimensões Atendimento e Valor Percebido

    Published date: 09/06/2015
    O presente artigo teve como objetivo analisar os antecedentes que influenciam na relação confiança e lealdade dos hóspedes no setor hoteleiro. Para isto, foi construído um modelo teórico que sustenta nove hipóteses. Logo após, desenvolveu-se uma pesquisa de campo com características descritivas e de natureza quantitativa, com a aplicação de trezentos e setenta e dois questionários. Após a coleta dos dados, os mesmos foram processados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais que permitiu testar as proposições. Os resultados demonstraram que o comprometimento tem um papel fundamental na relação confiança e lealdade, principalmente quando são incorporados os antecedentes, valor percebido e confiança no atendimento. Além disso, o modelo final adicionou seis novas correlações que devem ser respeitadas ao desenvolver estratégias, visando a uma maior confiança e lealdade dos hóspedes: característica com atendimento e satisfação com atendimento; experiências anteriores e qualidade percebida; características com atendimento e experiências anteriores; satisfação com atendimento e experiências anteriores; qualidade percebida e características com atendimento; qualidade percebida e satisfação com atendimento; qualidade percebida e confiança no hotel; característica no atendimento e confiança no hotel. Palavras-chave: Confiança. Lealdade. Confiança no Atendimento. Valor percebido.

Turismo: Visão e Ação

La revista Turismo: Visão e Ação, vinculada al Programa de Posgrado en Turismo y Hotelería - Maestría y Doctorado, es una publicación científica en un sistema de flujo continuo, interdisciplinario y de alcance internacional. Según los criterios Qualis/CAPES (2017-2020), está clasificada como 'A3' en el área de Administración, Ciencias Contables y Turismo. Registrada con el ISSN número 1983-7151, Turismo: Visión y Acción comenzó sus actividades en 1998 con publicaciones impresas en inglés y portugués. En 2008, se transformó en una publicación en línea, con un alcance más amplio hacia el público interesado, manteniendo una política de ser una revista de acceso abierto y sin cobro de tarifas por presentación o acceso a los artículos. Turismo: Visão e Ação (TVA) se abrevia como Tur., Visão e Ação, utilizado en bibliografías, notas a pie de página, referencias y leyendas bibliográficas.

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