• Resumo

    Determinantes da Relação Confiança e Lealdade no Setor Hoteleiro: Uma Análise das Dimensões Atendimento e Valor Percebido

    Data de publicação: 09/06/2015
    O presente artigo teve como objetivo analisar os antecedentes que influenciam na relação confiança e lealdade dos hóspedes no setor hoteleiro. Para isto, foi construído um modelo teórico que sustenta nove hipóteses. Logo após, desenvolveu-se uma pesquisa de campo com características descritivas e de natureza quantitativa, com a aplicação de trezentos e setenta e dois questionários. Após a coleta dos dados, os mesmos foram processados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais que permitiu testar as proposições. Os resultados demonstraram que o comprometimento tem um papel fundamental na relação confiança e lealdade, principalmente quando são incorporados os antecedentes, valor percebido e confiança no atendimento. Além disso, o modelo final adicionou seis novas correlações que devem ser respeitadas ao desenvolver estratégias, visando a uma maior confiança e lealdade dos hóspedes: característica com atendimento e satisfação com atendimento; experiências anteriores e qualidade percebida; características com atendimento e experiências anteriores; satisfação com atendimento e experiências anteriores; qualidade percebida e características com atendimento; qualidade percebida e satisfação com atendimento; qualidade percebida e confiança no hotel; característica no atendimento e confiança no hotel. Palavras-chave: Confiança. Lealdade. Confiança no Atendimento. Valor percebido.

Turismo: Visão e Ação

A Turismo: Visão e Ação vinculado ao Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hotelaria - Mestrado e Doutorado, é um periódico científico de publicação no sistema de fluxo contínuo, interdisciplinar e de alcance internacional, classificada, segundo os critérios Qualis/CAPES (2017-2020), como 'A3' na área de Administração, Ciências Contábeis e Turismo. Registrada no ISSN sob o número 1983-7151, a Turismo: Visão e Ação iniciou suas atividades em 1998 com publicações impressas, nas versões inglês e português. Em 2008, transformou-se em publicação On-Line, com alcance maior do público interessado, mantendo como política de ser um periódico de acesso aberto e sem cobranças de taxas de submissão e acesso aos artigos. A Turismo: Visão e Ação (TVA) possui como título abreviado do periódico Tur., Visão e Ação, usado em bibliografias, notas de rodapé, referências e legendas bibliográficas.

 

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