As pessoas assumem um papel chave nos serviços. Os funcionários e os outros clientes podem ser decisivos para a satisfação ou insatisfação do cliente. Desta forma, este estudo investiga o papel do pessoal de linha de frente no comportamento de satisfação dos clientes de restaurantes. Como forma de atingir o objetivo desta pesquisa, adotou-se um caráter exploratório e a técnica de investigação utilizada foi o estudo de múltiplos casos. A amostra foi composta por cinco restaurantes do tipo gastronômico e foram conduzidas quinze entrevistas com consumidores frequentadores dos estabelecimentos selecionados. Para interpretar os dados coletados foi feita uma análise de conteúdo, buscando apreender as principais dimensões descritas pelos entrevistados. Um achado relevante desta pesquisa foi a identificação de que os fatores negativos afetam mais intensamente os consumidores que os aspectos positivos.